Tot voor kort had Nationale-Nederlanden de noodhulpverlening aan verzekerden van de verschillende verzekeringslabels in Nederland ondergebracht bij twee alarmcentrales. De komende vijf jaar kiest NN echter exclusief voor de alarmcentrale van SOS International. Deze was afgelopen jaren al de alarmcentrale voor de labels OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. ‘We beschouwen het als een eer dat Nationale-Nederlanden zoveel vertrouwen in ons stelt. We gaan deze samenwerking samen uitbouwen tot een duurzaam strategisch partnership,’ zegt Violette Hasselmeijer, directeur alarmcentrale bij SOS International.
Op donderdag 9 januari om 11.00 uur ging ‘de knop om’. Sinds dat moment is SOS International de enige alarmcentrale voor iedereen met een verzekering bij een van de labels van de Nationale-Nederlanden in Nederland. Naast OHRA en ABN AMRO Verzekeringen zijn dat ook de labels Schade Intermediair (Particulier en Zakelijk) en Direct van Nationale-Nederlanden, evenals ING Verzekeringen en SNS Verzekeringen. Al hun verzekerden kunnen voortaan een beroep doen op de hulpverleners van de alarmcentrale bij pech of een ongeval met een voertuig in binnen- en buitenland, en bij medische hulp in het buitenland. Daarnaast verzorgt SOS International onder andere het regres en sommige specifieke schademeldingen, via de 24/7 meldkamer. Al met al een verdubbeling van de werkzaamheden van SOS International voor NN.
Soepele implementatie na intensief tenderproces
Aan deze gunning ging een intensief tenderproces vooraf. Key Accountmanager van SOS International, Hajrudin Smajilbegovic, was hier nauw bij betrokken. ‘De tender omvatte uiteenlopende vragen over onze visie op het partnership, op de klantreis, op innovaties, kansen en uitdagingen,’ vertelt Hajrudin. ‘En ook praktisch: over het borgen van kwaliteit en continuïteit. Na een presentatie voor twaalf stakeholders van NN en de laatste performancecijfers van het zomerseizoen, werd in november de gunning officieel bekend gemaakt.’ Daarna volgde een zorgvuldig implementatieproces. ‘Daar is door iedereen hard aan gewerkt,’ vertelt Implementatiemanager Remco Muller. ‘Polisvoorwaarden in de systemen zetten, werkinstructies opstellen en vooral het werven en trainen van nieuwe medewerkers,’ somt hij op. ‘Mede dankzij de inzet van iedereen bij SOS International en de goede afstemming met Nationale-Nederlanden kunnen we spreken van een soepele implementatie.’
Samen bouwen aan een strategisch partnership
‘We kijken enorm uit naar de verdere samenwerking met NN,’ besluit Violette. ‘En we gaan samen met NN deze samenwerking uitbouwen tot een duurzaam en strategisch partnership. Zo kijken we naar verdere ontwikkelingen in de digitale customer journey en andere digitale mogelijkheden. Maar bijvoorbeeld ook naar de inkoop van diensten en de inzet van medewerkers, zodat we deze eventueel onderling kunnen uitwisselen.’
Simon den Doop, sr. Manager Schade Expertise & Herstel is verantwoordelijk voor het leveranciersmanagement van Nationale-Nederlanden Schade. ‘Wij overwogen al enige tijd om onze alarmcentraledienstverlening bij één aanbieder onder te brengen en de samenwerking te intensiveren. Hulpverlening is namelijk echt het moment van de waarheid voor onze klanten. Met het aangaan van een langdurige, strategische samenwerking met SOS International zien we kansen om de klantreis ingrijpend te verbeteren en echt te gaan innoveren op het gebied van hulpverlening. De visie van SOS International en van NN sluiten wat dat betreft enorm goed op elkaar aan. Ik kijk ernaar uit om hier de komende tijd samen verder invulling aan te geven.’
